Problème avec LDLC.com

[ChemicalStöf]

Je sais que ce site a super bonne réputation, je n'ai moi-même jamais eu de problème avec eux.... jusqu'à ce que j'expérimente le SAV!

Ce topic a pour but de faire vous connaitre vos droits lorsque vous faites face au SAV d'une entreprise. Beaucoup de gens se laissent embobiner par le blabla du SAV et ne cherchent pas à lutter. Au final, vous vous faites enfler. J'ai déjà eu l'expérience de cela avec un autre site: homecinesolutions.com. J'ai fini par faire une saisine du tribunal d'instance, et c'est la seule chose qui l'ait fait céder en ma faveur.
Mon litige avec LDLC est en cours. Je ne sais pas comment il finira, mais j'aurai forcément raison au final puisque c'est la loi.
J'espère que ce récit pourra vous aider dans vos futurs litiges.

Il y a un mois, j'ai acheté ça: http://www.ldlc.com/fiche/PB00126181.html
Et, c'est déjà en panne. Bon, les pannes, ça arrive. Je contacte le SAV en leur disant que je veux faire jouer la garantie légale de conformité qui les oblige à réparer/remplacer/rembourser sous 30 jours, à leurs frais.
Et là, réponse:

Je suis désolé d'apprendre ce problème avec ce matériel. Belkin fait en fait partie des constructeurs souhaitant assurer directement le support de leurs produits auprès des utilisateurs. Je vous invite donc à les contacter pour faire jouer la garantie, soit par téléphone au 0 825 540 026, soit par le biais de leur site web : http://www.belkin.com/contactbelkin/

Bien sûr, ça ne me satisfait pas, et je leur dit qu'en tant que vendeur, c'est à eux qu'incombe la tâche de procéder au SAV, pas au constructeur. C'est la loi et ils doivent s'y plier:

Bonjour,
Merci pour votre réponse, mais elle n'est pas satisfaisante. La garantie légale de conformité engage le vendeur (donc LDLC) et non le constructeur. Je souhaite donc que vous preniez en charge ce retour pour réparations, replacement ou remboursement.

Re-réponse de leur part:

Nous pouvons accepter, compte tenu du souci rencontré et bien que nous n’ayons pas ici à jouer un rôle particulier, d’être un intermédiaire avec le constructeur.

Au contraire de nos traitements habituels, en tant que simple intermédiaire, nous devons par ailleurs limiter notre responsabilité. En effet, seul le constructeur s’engage ici vis-à-vis de sa propre garantie, qui n’est pas de notre ressort, au contraire de la première année (voir nos CGV). Nous assurons ici uniquement une liaison entre vous et le constructeur : il ne s’agit en aucun cas d’une « prise en garantie » par LDLC.COM.

Notamment :
Si d’aventure le fournisseur refusait ou était dans l’impossibilité de traiter votre retour, nous renverrions simplement votre colis, sans que nous ne puissions intervenir plus avant;
Nous ne nous engageons à aucun délai de traitement, étant comme vous tributaire du bon vouloir du constructeur;
Si le constructeur ne pouvait réaliser un échange, mais nous offrait un avoir, un avoir de la même somme sera créé à votre intention. Celui-ci tenant compte de l’usure du produit, il est généralement d'un montant inférieur à celui du prix d'achat initial du produit. En aucun cas LDLC ne pourra faire de complément à l'avoir offert par le constructeur.
En tout état de cause, notre rôle sera donc ici strictement limité à l’expédition de votre produit auprès du constructeur, puis à sa réexpédition.
Si vous acceptez ces conditions, n’hésitez pas à nous en faire part par retour d'email, afin que nous puissions créer votre dossier de retour dans les meilleurs délais.

Voilà qui est clair. LDLC ignore sciemment la loi.
Une mise à niveau des connaissances juridiques est nécessaire:

Votre réponse me surprend car vous semblez totalement ignorer la loi sur la garantie légale de conformité à laquelle est assujetti tout vendeur de matériel.
Vous pouvez en prendre connaissance rapidement ici: http://vosdroits.service-public.fr/F11094.xhtml
Et tous les articles de cette loi sont ici: http://www.legifrance.gouv.fr/affich...XT000006069565

Dans mon cas:
- l'achat date de moins de 6 mois, donc le défaut de conformité est présumé exister dès la délivrance du bien.
- l'appareil est en panne. Détails de la panne: il ne capte plus de réseau wifi, l'interface de gestion en ethernet n'est plus accessible.
- vous devez réparer ou remplacer le produit sous 30 jours, à vos frais (je n'ai pas de frais à engager pour le retour)
- si vous ne pouvez pas procéder à la réparation ou au remplacement dans les 30 jours, me rembourser intégralement, et sur mon compte. Pas d'avoir.

Vous n'étiez peut-être pas au courant de cette loi, néanmoins nul n'est censé ignorer la loi et vous devez vous y conformer. J'ai demandé à faire jouer la garantie légale de conformité le 20 janvier. Vous avez donc jusqu'au 20 février pour me faire parvenir un produit qui fonctionne ou me rembourser.

More to come...

[Shadowritter]

D'un certain point de vue ton histoire fait plaisir à voir, tu te laisses pas faire

C'est le genre de cas qui va passer à un niveau au-dessus pour se débloquer, le quidam du support a soit pas la connaissance nécessaire, soit l'ordre du "on fait comme ça"

[Zapier]

J'ai eu aussi un problème avec le SAV de LDLC.

Vite fait pour expliquer: j'ai acheter du matériels + un SSD OCZ, pas de remarque spécial lors de l'achat, mais le SSD à vite montrer des signes de fatigue et ai tombé rapidement en panne. Je leurs ai clairement exprimé qu'ils vendaient de la merde (depuis les mauvais avis se sont accumulés) et que je voulais changer de marques de SSD pour ce retour (quitte à rajouter des tunes).

Le SAV à refusé en bloc, malgré plusieurs mails.

Ce que j'ai fait: J'ai envoyé une lettre directement au responsable du SAV, une lettre sans reproche, mais exprimant mon point de vue.

Résultat: J'ai reçu un mail du responsable m'indiquant qu'ils reprenaient le SSD, et qu'ils me remboursaient. J'ai reçu le chèque deux semaines après, et j'ai racheter un nouveau SSD (Un Crucial) qui depuis tourne impec.

Donc je pense que tu peux tenter le coup en écrivant directement au responsable. LDLC n'aime pas les répercutions négatives. Je pense que tu peux t’arranger.

[Shino]

Léger HS pour contrebalancer, j'ai fais énormément d'achats chez eux et eu besoin du SAV cinq ou six fois : à chaque ça s'est passé nickel (mais vraiment : arrangeants, efficaces. J'ai beaucoup apprécié ce SAV). En même temps, j'attaquais pas direct en leur disant qu'ils vendaient de la merde

[ChemicalStöf]

Je viens d'avoir une réponse de leur part:

Je vous remercie pour ces précisions et vous fais parvenir immédiatement la procédure de retour ainsi que votre n° de dossier en vue de sa prise en charge par nos services.
Vous recevrez votre dossier en même temps que ce mail, à quelques minutes près. Si vous ne receviez pas cet email, ou si vous ne parveniez pas à ouvrir l'étiquette jointe à celui-ci, pas de souci. Vous pouvez trouver nos instructions de retour sur http://www.ldlc.com/faq/n979/comment...er-un-article/

Votre dossier de retour porte la référence RN1301231207 (à indiquer de manière très visible sur le colis). Ces éléments sont suffisants pour que vous puissiez effectuer dès à présent votre retour.

48 à 72h après réception physique de votre colis, nos équipes prendront soin de valider les pièces réceptionnées, et vous en informeront automatiquement par courriel.

Vous recevrez également sous 24h un bon postal prépayé dans un courriel séparé afin de faciliter le retour du matériel.

Comme quoi il suffit qu'ils voient qu'on n'est pas un guignol qui se laissera embobiner pour obtenir gain de cause. Bien sûr, ce n'est pas terminé. J'attends le coupon retour de la poste déjà, et on verra sous quel délai ils procèderont à la réparation ou au remplacement.

[DoubleMG]

Merci de ton retour.

Ca peut toujours servir surtout avec les liens vers les textes de loi.

[ChemicalStöf]

La suite, ça se passe plutôt pas mal mais il faut insister:

J'ai donc reçu le bon postal pour pouvoir retourner l'article sans frais. J'ai retourné l'article le jour même.
LDLC l'a bien reçu, mais ils n'ont plus ce produit en stock et ne me proposent pas de le réparer. Ils me proposent donc un remboursement en bon d'achat. Mais moi, je ne veux pas de bon d'achat. Je veux un remboursement directement sur mon compte. La loi me permet de l'exiger. Donc, c'est ce que je fais.

Bonjour,
Cet email fait suite a la reception du produit BELKIN SMART TV LINK (4 PORTS) en retour.
Nous sommes malheureusement actuellement en rupture de stock sur cette reference, et n'avons aucune information quant a une eventuelle date de reapprovisionnement.

Aussi, afin de debloquer ce dossier, je vous propose un changement de reference de materiel. A cet effet, je vous inviterais a consulter notre site afin d'y trouver un produit de remplacement qui pourrait vous convenir pour la somme de 78.94 Euros TTC (soit 66,88 Euros HT) ou moins.

Si aucune reference ne convenait, nous pouvons aussi vous proposer de vous etablir un avoir de 78.94 Euros TTC (soit 66,88 Euros HT) pour passer une commande ulterieurement (avoir disponible 1 an). Si une reduction avait ete obtenue sur la commande de cet article, elle pourra etre deduite du montant de cet avoir

En l'absence de decision de votre part avant le 13/02/2013, nous procederons par defaut a l'etablissement d'un Avoir. Merci d'anticiper au maximum la reponse afin de tenir compte de notre delai de reponse.

*TVA calculee sur la base de 19.6%, taux en vigueur en France.

Cordialement,

Centre de Retours
LDLC.com

Bonjour,
en l'absence de possibilité de remplacement ou de réparation, je souhaite être remboursé de la somme intégrale de mon achat de 79,99€ (tel qu'il figure sur ma facture).
Je ne souhaite pas d'avoir. Je vous prie donc de créditer cette somme directement sur ma carte bancaire ayant servi à l'achat. Ceci conformément à la loi sur la garantie légale de conformité que j'ai invoquée lors de nos précédents échanges.
Cordialement,

J'attends leur réponse.

[Zapier]

Ils te feront un chèque plutôt.

Sinon je remarque un truc nouveau chez LDLC, c'est qu'ils vendent des produits qui se retrouve très vite en ruptures ou même en dispo tardive.

D'ailleurs je viens d'annuler par tel une commande toujours pas reçu depuis plus de 15 jours. Problème d'approvisionnement ils m'ont dit.

Par contre il ont été très pro en me réattribuant un nouveau code promo anniversaire que j'avais utilisé.

Pour ton affaire, ça va se régler Chemi, j'en doute pas.

[ChemicalStöf]

Oui ça y est ça s'est réglé, ils m'ont re-crédité ma carte bancaire du montant de mon achat, donc problème réglé
Il faut juste ne rien lâcher, parce qu'à chaque étape ils cherchent à tourner les choses à leur avantage.
Si on résume:
1- Ils m'ont dit plusieurs fois de contacter le constructeur directement, et de ne pas les impliquer là dedans.
2- Ils m'ont dit accepter de faire le relai avec le constructeur mais sans prendre la garantie en charge eux-mêmes.
3- Ils m'ont dit que le cas échéant je serai remboursé de seulement une partie de mon achat.
4- Ils m'ont dit de chercher un autre produit moins cher ou au même prix sur leur site, en remplacement. Ou bien de me faire un avoir valable seulement un an, et forcément seulement sur leur site.

A chacune de ces étapes j'ai dû lourdement insister pour faire valeur mes droits de consommateur. Ils ont fini par céder, à chaque fois. Faites de même la prochaine fois
Un autre truc qui aide: créer un topic sur le forum www.lesarnaques.com où des médiateurs de différents fournisseurs sont présents et font attention à l'image renvoyée par leur site. Ca fait bouger les choses plus rapidement.

[Zapier]

Ha ha, c'est maintenant mon tour

J'ai une tablette qui vient de rendre l’âme lien

Ça fait moins de deux mois que je l'ai acheter chez LDLC. J'ai bien regarder leurs conditions de garantie et normalement dans ce cas tout est pris en charge. lien

J'ai envoyé un mail et ai eu un ticket ce matin.

A suivre donc.

[ChemicalStöf]

Leur tableau sur cette page c'est clairement de la manipulation du consommateur. Le pack le moins cher est le pack "classique", et il contient moins de choses que ce que la loi exige! Pas de réparation, pas d'échange, pas de remboursement?? Jette un oeil aux textes que j'ai cités, sur la garantie légale de conformité. LDLC est obligé de s'y plier. Ce n'est pas parce qu'ils font semblant de l'ignorer qu'ils ne doivent pas respecter la loi.

[Shino]

T'énerves pas tout de suite l'activiste, attend de voir ce qu'ils vont lui répondre

Perso, j'ai évidemment jamais pris de pack particulier et ils m'ont toujours échangés ou remboursés sans problème lorsque j'avais un souci.

(mais c'est vrai que ce tableau est bizarre d'autant que le SAV ne le suit pas puisqu'ils font les réparations, échanges ou remboursements lorsqu'ils sont nécessaires même sur le pack de base)

[Zapier]

J'ai eu un mail de LDLC, très courtois m'indiquant qu'il n'y avait aucun problème et qu'ils me reprenait la tablette. Donc je pense que ça va bien se passé ce coup ci

Merci pour vos indications j'en tiens compte.

[ChemicalStöf]

le problème c'est que leur tableau ne décrit que la garantie "commerciale", qui est indépendante de la garantie "légale". Et ils essaient de faire croire au consommateur que la garantie commerciale est la seule qui existe, alors qu'en réalité elle ne fait que s'ajouter à la garantie légale.

[Zapier]

Oui tu as certainement raison.

Bon en tout cas LDLC m'a envoyé le ticket de retour. Reste à renvoyer la tablette.

Normalement il me doivent les faris de transport pour le renvoi, c'est indiqué dans leurs garantie "commerciale", mais je pense qu'il n'y aura pas de problèmes.